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武科大工业工程专业课程论文


本科课程论文

题 目:

SPC 在武科大聚怡食堂服务 质量改善方面的应用

学 专 学

院: 业: 号:

机械学院 工业工程

学生姓名: 指导教师: 日 期:

武汉科技大学本科课程论文





统计过程控制(简称 SPC)对生产过程进行分析评价,根据反馈信息及时发现系统 性因素出现的征兆,并采取措施消除其影响,使过程维持在仅受随机性因素影响的受控 状态。 本文是对 SPC 的简单应用, 以武汉科技大学聚怡食堂为背景介绍 SPC 质量控制方 法,以及 SPC 方法的统计过程控制基础理论,并以聚怡食堂的服务质量为研究对象, 采用随机抽样的方法进行数据的收集,阐述了如何运用 X_bar-R(平均值—极差)控制 图和过程能力分析,并结合相关的质量管理工具,对聚怡食堂的服务质量进行了数据的 采集、分析、控制、改进以提高聚怡食堂的服务质量和降低其经营成本,达到使广大师 生满意的目的。

关键词: 聚怡食堂 随机抽样 统计过程控制 控制图

I

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目录 摘 要 ......................................................................................................................................... I 1 绪论 ...................................................................................................................................... 1 1.1 引言 ............................................................................................................................ 1 1.2 研究的目的和意义 .................................................................................................... 1 1.3 国外高校食堂值得借鉴的经验 ................................................................................ 1 1.3.1 泰国高校食堂的“双轨制”经营 .................................................................. 1 1.3.2 以福利性为主的德国高校食堂 ...................................................................... 2 1.3.3 助学、服务一举两得的英国高校食堂 .......................................................... 2 1.3.4 由国外高校食堂的经营引发的思考 .............................................................. 2 1.4 国内高校食堂现状 .................................................................................................... 3 1.4.1 目前高校食堂经营模式 .................................................................................. 3 1.4.2 国内高校食堂目前存在的主要问题 .............................................................. 3 2 武科大聚怡食堂现状 .......................................................................................................... 5 2.1 聚怡食堂存在的问题 ................................................................................................ 5 2.1.1 同学们对聚怡食堂的反馈 .............................................................................. 5 2.1.2 在聚怡食堂就餐的同学对其服务的反馈 ...................................................... 5 2.1.3 聚怡食堂存在的问题 ...................................................................................... 6 2.2 聚怡食堂服务存在问题的原因分析 ........................................................................ 6 2.2.1 对导致问题的原因进行分类 .......................................................................... 6 2.2.2 对分类后的原因进行分析 .............................................................................. 7 3 控制图的绘制及分析 .......................................................................................................... 8 3.1 数据的采集和整理 .................................................................................................... 8 3.1.1 数据的采集 ...................................................................................................... 8 3.1.2 数据的整理 .................................................................................................... 11 3.1.3 控制图的绘制 ................................................................................................ 14 3.2 控制图观测分析 ...................................................................................................... 19 3.2.1 相关判异准则简介 ........................................................................................ 19 3.2.2 控制图分析结果 ............................................................................................ 20 3.3 改善方案的制定及评价 .......................................................................................... 20 3.3.1 改善措施 ........................................................................................................ 20 3.3.2 改善效果评价 ................................................................................................ 21 4 总结 .................................................................................................................................... 28 参考文献 .................................................................................................................................. 29 致 谢 ........................................................................................................................................ 30

II

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绪论
统计过程控制(Staticstical Process Control,SPC) 是美国质量管理专家休哈特博士在

1.1 引言
20 世纪 20~30 年代所创造的理论,是一种借助数理统计方法的过程控制工具。它对产 品的生产过程进行分析评价,根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆,并采取措 施消除其影响, 使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态, 以达到控制质量的目的。 与以往的质量控制手段相比,SPC 技术的显著特点在于强调预防为主、强调全员参与、 强调整个过程,重点在于过程,即 P(Process)。SPC 作为质量改进的重要工具,不仅适 用于工业工程,也适用于服务等一切过程性的领域[1]。将统计过程控制方法应用于武汉 科技大学聚怡食堂服务质量改进中,可以在食堂服务质量改进的初期帮助确定改进的机 会;在改进阶段完成后,可用 SPC 来评价改进的效果并对改进成果进行维持,然后在新 的水平上进一步开展改进工作,以达到更强大、更稳定的工作能力,实现聚怡食堂服务 质量改进的系统性、过程性、整体性和动态性。

1.2 研究的目的和意义
随着我国教育事业的快速发展,高校食堂的发展也在不断变迁和扩大,涉及到师生 健康人数少则几百人,多至几千甚至上万人。在打造平安校园的今天,食堂在高校发展 中显现出越来越重要的地位[2] 。食堂是学校的重要组成部分,食堂服务质量是其工作的 生命线,就餐满意是全校师生乃至社会共同关注的热点问题。学校是培养祖国未来人才 的地方。而人才必须要有好的身体去支撑。大学生在学校的一日三餐大部分都要在食堂 解决,食堂饭菜的质量及其提供的相关服务的质量显得特别重要,尤其是在食品安全事 件层出不穷、饮食安全正遭受到严重威胁的当下,给高校食堂的饭菜质量安全及相关服 务水平提出了更高的要求[3]。在物质极大丰富的今天,昔日的“食”远非今日的“食” 。 昔日的“食” ,解决的是温饱;今日的“食” ,讲究的是“色、香、味、型、养” ,已不 可同日而语。 对学校食堂服务质量进行研究可以了解到食堂提供服务的质量水平,发现其中的问 题以便及时完善,更重要的是可以了解到学生的真实意见及需要,以便食堂有针对性的 提高服务水平,均衡学生在校的饮食营养,减少学生在路边摊等饮食卫生没有保障的场 所就餐的几率,保证学生的身体健康以及正常的生活学习。

1.3 国外高校食堂值得借鉴的经验
1.3.1 泰国高校食堂的“双轨制”经营
在泰国,高校食堂在经营上打破了学校的独家垄断,采用“双轨制” ,既有学校经 营的食堂,又有通过招标由业主自主经营的个体餐厅。从营业时间上看,不像我国某些
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高校食堂的三餐定时供应、过时关门不候的传统经营模式,而是从早上七点到下午四点 近十个小时营业。从经营品种上看,不仅有饭菜,还有饮料、水果、副食,琳琅满目[3]。 学校每年招标一次,通过审核个体业主的资质,包括厨师证、健康证、银行经济担保书 等确定经营者。多家食堂在一起经营,竞争激烈,全靠质量、价格吸引顾客,在这样的 食堂内就餐是一种享受,真正是物美价廉。而且学校对食堂的饮食卫生监控极为严格, 发现违规者,轻则警告罚款,重则终止合同并移交食品管理部门处置[4]。严厉的法治和 宗教训导保证了学校食堂的饮食卫生,这一点值得我们借鉴。

1.3.2 以福利性为主的德国高校食堂
德国高校后勤是由各大学生服务中心来管理。大学生服务中心的负责人由州政府任 命,德国在 1971 年通过的联邦立法中,把大学生服务中心的性质概述为具有独立法人 资格、公益性质的社会团体组织。各大学生服务中心实行企业化管理,自主经营,不以 追求利润为重要目的。全德国有 62 个大学生服务中心,隶属于各州的教科部,分布在 德国 180 个地区,每个中心单独运作,为若干个大学服务[5]。 德国学生服务中心食堂讲究福利性和市场性兼顾。它不以赢利为目的,一般采取自 主经营的自负盈亏形式,实行企业化管理。政府从法律、政策、拨款上对学生服务中心 工作予以积极支持,以保证学生后勤服务的公益性、福利性。学生的住宿、伙食都享有 政府补贴,后勤经营所得不收取营业税等。 学校没有随处可见的摊挡,餐饮业中的饮料也只设在餐厅内,使餐与饮统一经营, 这既利于餐厅经营,又利于优化校园环境。而我们在校园中到处看到的是餐饮档位,而 且经营的单位很多很杂,因此归口管理,专业运作,是确保食品安全和学生稳定的有力 保障。 这些都是值得我们借鉴的。

1.3.3 助学、服务一举两得的英国高校食堂
英国高校食堂大多数是学校自己管理的。校内的快餐厅、咖啡馆有通过后勤管理部 门引进社会餐饮服务业经营的,也有学生会负责经营的。凡是学生会经营的,服务人员 全部是学生, 学生以打工的形式担当服务员。 引进的社会餐饮业或学生会经营的快餐厅、 咖啡馆、酒吧由于学校不予补贴。价格明显高于学校办的食堂,他们靠优质服务,延长 营业时间和经营食堂不供应的饮食品种取胜,作为饮食服务的补充,颇受师生欢迎[6]。 学生充当服务员的角色,既可以为一些家庭贫困的学生提供勤工俭学的机会,又可 以减少工作人员与就餐顾客之间的冲突,一举两得。

1.3.4 由国外高校食堂的经营引发的思考
当然, 国外高校食堂的经营模式等由于各种条件的限制, 我们是不可能全盘照搬的, 但是还是为我们提供了许多值得借鉴的经验。例如:加强食品卫生监察力度;由食堂统

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一出售饮料、副食、水果等;雇佣学生充当服务员??高校食堂服务质量的改善任重道 远,还有待大家进一步的探索。

1.4 国内高校食堂现状
1.4.1 目前高校食堂经营模式
㈠社会招标,个体经营 对外向社会招标是当前不少高校食堂的一种经营模式,因为这样做既省却了经营的 烦恼,又能获得一定的经济效益。由于高校学生的扩招和经济利益驱动的影响,竞标者 评价高的出价获得了学校食堂的经营权。但是在实际经营中,学校周边餐饮店众多,学 生饮食结构变化十分大大,如部分学生不吃早餐或只是喝牛奶、吃面包,市场物价上涨 幅度很快,用人成本也随之大幅提高,基于上述因素的影响,精英食堂的利润已经大大 减少,无利可图甚至亏本。加之,学校很少考察经营者是否具有经营资质、是否守信用 和有经营能力,造成管理者束手无策,从而导致饭菜价格上涨,质量下降,学生满意度 降低等现象。 ㈡自主经营,自我服务 为了保证学生和教职工能有放心和丰富的餐饮,部分高校保留了食堂自己的经营 权。但由高校自主经营的食堂不以盈利为目的,适当补贴学生降低就餐支出,从而需要 学校投入大量的财力、物力和人力,因此导致服务学生的质量不能提高。此外,有部分 高校虽然跨出了社会化经营第一步,但由于许多原因导致改革失败,或吸取了其他高校 出现的食物中毒群体性事件的教训后,纷纷自己成立餐饮服务中心,产生一定的思想包 袱,不求最好,但求安全。

1.4.2 国内高校食堂目前存在的主要问题
㈠食堂服务人员管理不到位 在食堂实际管理过程中,部分食堂管理人员对服务人员管理重视程度不高,没有对 如何抓好服务人员管理机制的建设进行深层次的思考,缺乏对服务人员的工作细节引导 和系统化、规范化管理。部分服务人员管理机制缺乏准确性和针对性,不能有效调动服 务人员积极性。缺少对服务人员日常工作检查、考核、记录等主要资料的整理备案。而 且,高校食堂很少有在营养师指导下进行加工制作的。在学习阶段,脑力和体力活动旺 盛,需要高蛋白营养物质,摄入能量应大于消耗能量,同时学习压力大,还需要增加特 殊营养物质,缺乏科学的营养搭配造成学生营养不良,也会影响到他们的学习和生活。 ㈡食堂卫生条件不达标 高校食堂需要学校每天都投入大量的资金购买食材,加之其他诸多原因的影响,导 致食堂的建设和改造进度缓慢,不能完全符合食品卫生量化优管理的要求,设施设备更 换维修滞后,人员配备不充足,食堂管理不科学等问题较为突出,如碗筷的消毒、蝇虫
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的防治、污水的排放、垃圾和其他废弃物处理、冷藏保鲜等基础设施完成并投入使用, 但还需要进一步对这些设备更新完善; 操作间功能分区不明显, 如生、 熟食品容易混乱, 粗、精加工食品设备清洗不严格,这都给食堂食品安全带来了诸多隐患。 ㈢规章制度管理流于形式 食堂员工考核办法尚不科学不全面,特别是对员工的测评标准不够规范和细化,管 理员只是通过日常工作情况进行主观评定,对员工不能做出全面的客观评价,这就导致 员工的工作热情也随之降低。

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武科大聚怡食堂现状

2.1 聚怡食堂存在的问题
2.1.1 同学们对聚怡食堂的反馈
聚怡食堂位于武科大青山校区的教三楼和图书馆附近,而且临近校内众多学院,包 括材料与冶金学院、机械学院、汽车与交通学院以及化学工程学院等。众所周知,教三 楼和图书馆是武科大考研同学的“聚居地”,而各个学院又是同学们上课与实验的主要 场所,因此,相对于春华食堂,理论上聚怡食堂应该可以凭借“得天独厚”的地理位置 优势,赢得许多同学的光顾。但是,细心观察,不难发现,聚怡食堂相对于春华食堂来 说,客流量并没有占据绝对优势。这其中除了占地面积方面的差异外,更多的是因为提 供的服务上的差异。 为此,我们进行了简单的抽样调查:随机抽取了50名学生,对其就餐意愿进行了询 问。调查结果如图2.1所示。其中有23位同学表示基本不会去聚怡食堂就餐,占据了样本 总体的46%,有13位同学表示偶尔会去聚怡食堂就餐,占据了样本总体的26%,其余14 位同学表示经常在聚怡食堂就餐,占据了样本总体的28%。需要说明的是,选择偶尔在 聚怡食堂就餐的同学给出的关于“偶尔”的答复是,由于三四节要上课,下课后再赶到 春华食堂会比较拥挤,所以选择去聚怡食堂就餐;还有部分同学表示,春华食堂距离自 习室太远,为了节省时间才选择去聚怡食堂。

图2.1 同学们就餐意愿调查结果

2.1.2 在聚怡食堂就餐的同学对其服务的反馈
我们又对在聚怡食堂就餐的同学进行了抽样调查。本次抽样调查的样本设计考虑到 不同的年级、不同的住所、不同的性别等因素,采取了分层抽样的方法,具体抽样过程 分为以下几个方面:首先将食堂的就餐区划分为 4 个区。然后把每个区内的座位编号, 从每个区随机抽取 5 排(选取 1、3、4、5、6 排) 。根据抽取的 5 排座位,在食堂开餐
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的时间随机从每排中抽 5 位同学(选取 1、2、4、6、7 号同学) ,这样就构成了容量为 100 的样本。分层抽样的结果统计情况如图 2.2。

图 2.2 聚怡食堂就餐同学满意度调查结果统计

根据图 2-2 可以看出,对食堂服务表示非常满意的有 21 位,占据样本总体的 21%, 表示满意的有 17 位同学,占据样本总体的 17%,表示一般的有 22 位,占据样本总体的 22%,表示差的有 27 位,占据样本总体的 27%,表示很差的有 13 位,占据样本总体的 13%。由以上统计结果分析可知,在聚怡食堂就餐的同学对该食堂提供的服务的满意度 并不十分高,可见,该食堂的服务质量还有待提高。

2.1.3 聚怡食堂存在的问题
由以上两节的统计结果分析可知,聚怡食堂虽然占据了地理位置上的优势,但是其 存在的问题还是不容小视。其客流量相对较少是一方面。另一方面,在来聚怡食堂就餐 的同学中,对其服务质量表示满意的同学占不到 50%。由此可见,其服务质量确实有待 加强。 对聚怡食堂服务质量进行改善,可以提升就餐同学的满意度,进而可以通过该良性 反馈使得聚怡食堂的客流量增加。对改善后的服务进行维护与监控则可以使该良性循环 得以继续。由此可见,对聚怡食堂服务存在的问题进行分析,进而有针对性地进行改善 是当务之急。

2.2 聚怡食堂服务存在问题的原因分析
2.2.1 对导致问题的原因进行分类
依据基础工业工程等相关专业课的知识可以对导致过程出现问题的原因分类为: 人、机、料、法、环[7]。结合聚怡食堂案例的实际情况,现将导致其服务满意度较低的
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原因分为以下几大类,具体包括:服务人员,饭菜,就餐环境,餐具及其他因素五类。 我们将在以下的内容中对该五类因素进行详细的分析。

2.2.2 对分类后的原因进行分析
我们将分类后的原因进行细分如下:服务人员类包括打饭人员、打菜人员以及负责 打扫卫生的人员;饭菜类包括饭量、菜量、菜的味道以及饭菜的种类;就餐环境类包括 食堂地面、食堂的采光、食堂内的桌椅以及桌椅摆放等相关的设施规划;餐具类包括就 餐用的碗筷以及汤匙;其他因素包括食堂打饭、打菜排队等就餐秩序的维护以及饭菜打 包的问题。并采用因果图对导致食堂服务满意度较低的因素进行进一步的分析。如图 2.3。

图 2.3 导致聚怡食堂服务满意度较低的原因分析

因果图又称鱼刺图、树枝图或石川图。它是日本管理学家石川馨首先提出的,是表 示质量特性与原因之间关系的图。 一个质量问题的发生往往是由多种复杂的因素引起的,有时要找到起主导作用的因 素很困难,因果图可以将对过程质量影响较大的一些因素加以分类、分析,并在同一张 图上把其关系清楚形象地表示出来。这样,影响质量问题的原因就找到了,就可以有目 标地解决问题[5]。这也是我们选择因果图进行分析的原因所在。

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控制图的绘制及分析
数据的采集和整理

3.1

3.1.1 数据的采集
由 2.2.2 可知,影响食堂服务质量的因素分为五类。我们针对上述五类因素进行了 抽样调查以采集绘制控制图所需的数据。抽样调查过程如下:分为 15 周周六至 16 周周 五,每天随机采集早餐、中餐和晚餐(16 周周五只采集早、午餐)10 位就餐同学的数 据。这样就形成了组数为 20,各组子样数为 10 的样本。 对评分标准说明如下表 3.1:
表 3.1 服务状况评分标准 很满意 5 满意 4 一般 3 差 2 很差 1

采集的数据如以下表 3.2 至表 3.6: (各组由 15 周周六早餐至 16 周周五午餐分别编 号为 1-20,各个被调查同学分别被编号为 X1-X10)。利用函数 AVERAGE 求得各子组 的平均值 X 以及各子组的平均值的平均值 X 。利用函数 MAX 和 MIN 求出各组的最大值
X max 和最小值 X min ,用公式“ ? MAX ? MIN

”求得各组的极差,再次利用 AVERAGE 函数

求得各子组极差的平均值 R 。
表 3.2 对服务人员的评分调查表 组号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 X1 4 1 3 5 3 2 4 3 3 3 2 4 1 X2 3 3 2 2 4 5 4 2 3 2 3 4 3 X3 2 3 4 1 2 4 2 1 2 4 5 3 4 X4 2 2 1 2 4 3 3 1 5 5 1 2 2 X5 3 2 1 3 2 3 1 1 2 3 4 5 3 X6 1 2 3 3 3 3 2 3 1 2 3 2 2 X7 4 5 2 3 3 4 3 5 4 3 4 1 3 X8 5 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 X9 3 3 3 1 3 2 2 1 3 1 2 2 4 X10 2 2 1 2 1 2 2 2 3 5 4 1 2

X
2.90 2.50 2.30 2.40 2.80 3.00 2.60 2.10 2.90 3.00 3.00 2.70 2.60

X max

X min

极差 R 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3

5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4

1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1

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14 15 16 17 18 19 20

3 3 2 2 5 1 3

5 5 2 3 2 3 4

2 2 5 1 2 1

2 1 3 5 4 3 5

1 3 3 4 2 3 2

1 4 4 2 3 1 2

2 4 4 2 2 4 4

3 2 5 1 1 4 1

4 5 5 1 3 3 4

4 1 1 4 5 1 1

2.70 3.00 3.22 2.90 2.80 2.50 2.70

5 5 5 5 5 4 5 2.73

1 1 1 1 1 1 1

4 4 4 4 4 3 4 3.70

X
表 3.3 对饭菜的评分调查表 组号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 X1 3 1 3 4 3 2 4 3 3 3 2 4 1 3 3 2 2 5 1 3 X2 3 3 2 2 4 2 4 2 3 2 3 4 3 5 5 2 3 2 3 4 X3 2 4 4 1 5 4 2 2 2 4 5 2 1 1 2 3 5 1 2 1 X4 2 2 1 2 4 3 3 1 1 5 1 2 2 2 1 3 5 2 3 5 X5 3 2 2 3 2 3 1 1 4 3 4 5 3 1 3 3 4 2 3 2 X6 1 2 3 3 3 3 2 3 1 2 3 2 2 1 4 4 1 3 1 2 X7 4 3 2 3 3 4 3 1 4 3 4 1 3 2 1 4 2 2 4 4 X8 5 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 5 1 1 4 1 X9 3 3 3 1 3 2 2 1 3 1 2 2 4 4 5 5 1 3 3 4 X10 2 2 1 2 1 2 2 2 3 5 4 1 2 4 1 1 4 5 1 1

R

X
2.80 2.40 2.40 2.30 3.10 2.70 2.60 1.80 2.70 3.00 3.00 2.60 2.30 2.60 2.70 3.20 2.80 2.60 2.50 2.70

X max

X min

极差 R 4 3 3 3 4 2 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3.45

5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 2.64

1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

X
表 3.4 对就餐环境的评分调查表 组号 1 2 3 X1 4 1 3 X2 3 3 2 X3 2 3 4 X4 2 2 1 X5 3 2 1 X6 1 2 3 X7 4 5 2 X8 5 2 3 X9 3 3 3 X10 2 2 1

R

X
2.90 2.50 2.30

X max

X min

极差 R 4 4 3

5 5 4

1 1 1

9

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4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

5 3 2 4 3 3 3 2 4 1 3 3 2 2 5 1 3

2 4 5 4 2 3 2 3 4 3 5 5 2 3 2 3 4

1 2 4 2 1 2 4 5 3 4 2 2 5 1 2 1

2 4 3 3 1 5 5 2 2 2 2 1 3 5 4 3 5

3 2 3 1 1 2 3 4 5 3 2 3 3 4 2 3 2

3 3 3 2 3 1 2 3 2 2 2 4 4 2 3 1 2

3 3 4 3 5 4 3 4 2 3 2 4 4 2 2 4 4

2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 5 1 1 4 1

2 3 2 2 1 3 1 2 2 4 4 5 5 1 3 3 4

2 1 2 2 2 3 5 4 1 2 4 1 2 4 5 1 1

2.50 2.80 3.00 2.60 2.10 2.90 3.00 3.10 2.80 2.60 2.90 3.00 3.33 2.90 2.80 2.50 2.70

5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 2.76

1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1

4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3.55

X
表 3.5 对餐具的评分情况调查表 组号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 X1 4 2 3 5 3 2 4 3 3 3 2 4 1 3 3 2 2 5 1 X2 3 3 2 2 4 5 4 2 3 2 3 4 3 5 4 2 3 2 3 3 2 2 X3 2 3 4 1 2 4 2 1 2 3 5 3 4 2 2 X4 2 2 2 2 4 3 2 1 3 5 2 2 2 2 1 3 4 4 3 X5 3 2 1 3 2 3 1 1 2 3 4 5 3 2 3 3 4 2 3 X6 1 2 3 3 3 3 2 3 1 2 3 2 2 2 4 4 2 3 1 X7 4 5 2 3 3 4 3 5 4 3 4 2 3 2 4 4 2 2 4 10 X8 5 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 5 1 1 4 X9 3 3 3 2 3 2 2 1 3 1 2 2 4 4 4 5 1 3 3 X10 2 2 1 2 1 2 2 2 3 5 4 1 2 4 1 2 4 5 1

R

X
2.90 2.60 2.40 2.50 2.80 3.00 2.50 2.10 2.70 2.90 3.10 2.70 2.60 2.90 2.80 3.33 2.60 2.90 2.50

X max

X min

极差 R 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3

5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4

1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1

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3

4

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5

2

2

4

1

4

1

2.70

5 2.73

1

4 3.35

X
表 3.6 对其他因素的评分调查表 组号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 X1 4 1 3 5 3 2 4 3 3 3 2 4 1 3 3 2 2 5 1 3 X2 3 3 2 2 4 5 4 2 3 2 3 4 3 5 5 2 3 2 3 4 X3 2 3 4 1 2 4 2 1 2 4 5 3 4 2 2 2 5 1 2 1 X4 2 2 1 2 4 3 3 1 5 5 2 2 2 2 1 3 5 4 3 5 X5 3 2 1 3 2 3 1 1 2 3 4 5 3 2 3 3 4 2 3 2 X6 2 2 3 3 5 3 2 3 1 2 3 2 2 2 4 4 2 3 1 2 X7 4 5 2 3 3 4 3 5 4 3 4 2 3 2 4 4 2 2 4 4 X8 5 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 4 1 1 4 1 X9 3 3 3 2 3 2 2 1 3 1 2 2 4 4 5 4 1 3 3 4 X10 2 2 1 2 1 2 2 2 3 5 4 1 2 4 1 2 4 5 1 1

R

X
3.00 2.50 2.30 2.50 3.00 3.00 2.60 2.10 2.90 3.00 3.10 2.80 2.60 2.90 3.00 3.00 2.90 2.80 2.50 2.70

X max

X min

极差 R 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 2 4 4 3 4 3.50

5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 2.76

2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1

X

R

3.1.2 数据的整理
表 3.7 计量控制图控制界限计算公式 名称 代号 标准值未给定 中心线 UCL 与 LCL

均值—极差控制图

X ?R

X

X ? A2 R
D4 R, D3 R B3 S ,B4 S

R
均值—标准差控制图

X ?S

S

11

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R

D4 R, D3 R

X
单值—移动极差控制图

X ? E2 RS D4 R, D3 R

X ?R

R
表 3.8 计量值控制图控制界限系数表 子组中观测 值个数 n 2 3 4 5 6 7 8 9 10 控制限系数

A1
2.121 1.732 1.500 1.342 1.225 1.134 1.061 1.000 0.949

A2
1.880 1.023 0.729 0.577 0.483 0.419 0.373 0.337 0.308

A3
2.659 1.954 1.628 1.427 1.287 1.182 1.099 1.032 0.975

A4
1.880 1.190 0.800 0.690 0.550 0.510 0.430 0.410 0.360

B2
0.000 0.000 0.000 0.000 0.030 0.118 0.185 0.239 0.284

B3

B4
0.000 0.000 0.000 0.000 0.029 0.113 0.179 0.232 0.276

B5
2.606 2.276 2.088 1.964 1.874 1.806 1.751 1.707 1.669

3.267 2.568 2.266 2.089 1.970 1.882 1.815 1.761 1.716

控制线系数 子组中观测 值个数 n

中心线系数

D1
0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.204 0.388 0.547 0.687

D2
3.686 4.358 4.698 4.918 5.078 5.204 5.306 5.393 5.469

D3
0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.076 0.136 0.184 0.223

D4
3.267 2.574 2.282 2.115 2.004 1.924 1.864 1.816 1.777

C4

1 / C4
1.2533 1.1284 1.0854 1.0638 1.0510 1.0423 1.0363 1.0317 1.0281

d2
1.128 1.693 2.059 2.326 2.534 2.704 2.847 2.970 3.078

1/ d2
0.8865 0.5907 0.4857 0.4299 0.3964 0.3698 0.3512 0.3367 0.3249

2 3 4 5 6 7 8 9 10

0.7979 0.8862 0.9213 0.9400 0.9515 0.9594 0.9650 0.9693 0.9727

A2 ? 0.308, D4 ? 1.777) D3 ? 0.223, 计算控制界限 (公式见表 3.7; 由表 3.8 查出: n=10 时,

㈠平均值 X 控制图: ⑴服务人员: CL ? X ? 2.73
12

(3.1)

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UCL ? X ? A2 R ? 3.8 6 9 6 LCL ? X ? A2 R ? 1.5 9 0 4
⑵饭菜: CL ? X ? 2.64

(3.2) (3.3)

UCL ? X ? A2 R ? 3.7 0 2 6 LCL ? X ? A2 R ? 1.5 7 7 4
⑶就餐环境: CL ? X ? 2.76

UCL ? X ? A2 R ? 3.8 5 3 4 LCL ? X ? A2 R ? 1.6 6 6 6
⑷餐具: CL ? X ? 2.73

UCL ? X ? A2 R ? 3.7 6 1 8 LCL ? X ? A2 R ? 1.6 9 8 2
⑸其他因素: CL ? X ? 2.76

UCL ? X ? A2 R ? 3.838 LCL ? X ? A2 R ? 1.682
㈡R 控制图: ⑴服务人员: CL ? R ? 3.70 (3.4) (3.5) (3.6)

UCL ? D4 R ? 6.5 7 4 9

LCL ? D3 R ? 0.8 2 5 1
⑵饭菜: CL ? R ? 3.45

UCL ? D4 R ? 6.1301

LCL ? D3 R ? 0.7694
⑶就餐环境: CL ? R ? 3.55
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UCL ? D4 R ? 6.1 3 0 7

LCL ? D3 R ? 0.7917
⑷餐具: CL ? R ? 3.35

UCL ? D4 R ? 5.9 5 3 0

LCL ? D3 R ? 0.7 4 7 1
⑸其他因素: CL ? R ? 3.50

UCL ? D4 R ? 6.2 1 9 5

LCL ? D3 R ? 0.7805

3.1.3 控制图的绘制
利用上述表格中的平均值 X 数据栏和极差 R 数据栏在 EXCEL 中分别生成折线图, 具体步骤如下: 将上述各项的评分调查表 (即表 3.2 至表 3.6) 复制粘贴至新建的 EXCEL 表格中。单击“插入”,选择“插入图表”,在弹出的对话框中选择“折线图”,然后 选择折线图样式,单击“下一步”,出现“源数据”对话框,在“数据区域”框中单击, 然后用鼠标在表 3.2 的 X 数据栏进行拖动,共 20 个数据。然后单击“确定”按钮。平均值控制
图生成。再对表格样式等进行设置。其他各项的 X
[6]

? R 控制图同理即可生成(见图 3-1 至图 3-5)



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图 3.1 服务人员 X ? R 控制图

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图 3.2 饭菜的 X ? R 控制图

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图 3.3 就餐环境的 X ? R 控制图

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图 3.4 餐具的 X ? R 控制图

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图 3.5 其他因素的 X ? R 控制图

3.2

控制图观测分析

3.2.1 相关判异准则简介
对控制图进行观测分析是为了判断过程是处于受控状态还是处于失控状态。当处于 失控状态时,就要采取措施,消除异常因素,使过程恢复到受控状态。根据休哈特控制 图的 3 ? 原理, 控制图中的点子应该随机排列, 且落在控制限内的概率为 99.73%, 因此, 如果控制图中点子未出界,则可认为过程处于稳定状态或控制状态;如果控制图内的点 子出界或界内点子非随机排列,就认为过程失控[8]。 由此得出两类判异准则:①点子出界就判异;②界内点子排列不随机判异。以下是 八种常用检验模式(参考图 3-6,将界内划分为 6 个区域) : 检验 1:1 个点落在 A 区以外; 检验 2:连续 9 个点落在中心线同一侧; 检验 3:连续 6 个点递增或者递减; 检验 4:连续 14 个点中相邻点交替上下; 检验 5:连续 3 个点中有 2 个点落在中心线同一侧 B 区以外; 检验 6:连续 5 个点中有 4 个点落在中心线同一侧 C 区以外; 检验 7:连续 15 个点落在中心线两侧的 C 区内; 检验 8:连续 8 个点落在中心线两侧且无一在 C 区。

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A B C C

3?

2?

?

??
? 2?
? 3?

B A 图 3.6 检验模式参考图

3.2.2 控制图分析结果
由 3.1.3 所绘制的控制图以及 3.2.1 中的相关判异准则可知, 关于服务人员的 X ? R 控制图出现了检验 7 所述的模式,关于饭菜的 X ? R 控制图出现了检验 5 所述的模式, 关于就餐环境的 X ? R 控制图出现了检验 7 的模式,关于餐具的 X ? R 控制图出现了检 验 7 的模式,关于其他因素的 X ? R 控制图未出现变异。综上所述,服务人员、饭菜、 就餐环境及餐具处于失控状态,而其他因素处于受控状态。 由此可见,聚怡食堂的服务确实处于失控状态,服务人员、饭菜、就餐环境及餐具 等将是食堂控制工作的重点,也是其日后改善工作的主要着力点。

3.3

改善方案的制定及评价

3.3.1 改善措施
依据 2.2.和 3.2.2 所做的分析及图 2-3,我们制定如下改善措施: ㈠服务人员 聚怡食堂可以将相关服务人员进行班组分配,以组间竞争和组内竞争的方式激发服 务人员的工作热情。班组机制建立起来以后,要有相关的文件规范监督和保证该机制的 有效实施。食堂的管理人员可以对各班组的工作情况进行不定时抽查,各班组的负责人 可以对班组内工作人员的工作情况进行抽,对服务质量不达标的班组及个人采取相应的 惩罚措施。 打饭、 打菜以及卫生打扫人员可以进行轮岗制, 以平衡大家对各岗位的认识。 ㈡饭菜
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聚怡食堂可以设立一个意见收集箱,收集同学们对食堂饭菜方面的建议,以便更好 地改善服务。 在此次调查研究中, 同学们对食堂抱怨较多的就是菜的量太少, 种类不多, 而且加入的花椒等调味料过多。还有部分同学则指出食堂除去米饭和面以外,中晚餐供 应的主食种类太少,供大家选择的余地较小。基于上述原因以及食堂的成本等方面的考 虑,聚怡食堂可以适当调整菜品及主食的供应,例如,规定每周的某一天或者某几天增 多主食和菜品的供应种类等。对于饭的量的问题,食堂可以设置一个米饭称重处。对于 菜的量的问题,食堂可以进行进一步的调查。鉴于食堂当前的状况,对菜的量的准确把 握将会对食堂的服务质量等极为重要。 ㈢就餐环境 关于食堂光线及设施规划等方面的问题,由于涉及食堂的建筑及其他众多方面,所 以不便进行改动。但是出于人因工程等方面的考虑,可以对其进行弥补。例如将食堂的 照明设施进行合理的排布,然后将普通的照明灯管进行及时的更换,或者换成照明效果 更优的灯管[9]。 关于食堂的地面以及桌椅卫生方面的问题,则需要按照前面所说的加强监管力度。 也可以对员工进行相关的培训。另一方面则应该制定相关的卫生标准,按照该标准严格 实施并进行监控。 ㈣餐具 餐具的问题主要集中在汤匙方面。一方面,汤匙的数量过少,另一方面,汤匙的卫 生状况不是很令人满意。关于汤匙的数量,食堂可以多采购一些汤匙,以便备用。关于 汤匙的卫生状况,则与食堂的卫生人员息息相关。

3.3.2 改善效果评价
针对上述改善措施,我们又进行了一次关于食堂服务质量的抽样调查。抽样调查过 程如下:17 周周一至 17 周周四,每天随机采集早、中餐和晚餐 10 位就餐同学的数据, 形成了组数为 12,各组子样数为 10 的样本。将上述改善设想对被调查同学进行说明, 评分标准如表 3.1。调查结果统计如表 3.9 至表 3.13:
表 3.9 对改善后的服务人员的评分调查表 组号 X1 1 2 3 4 5 6 7 8 4 1 3 5 3 2 4 3 X2 3 3 2 2 4 5 4 2 X3 2 3 4 1 2 4 2 1 X4 2 2 1 2 4 3 3 2 X5 3 2 2 3 2 3 1 1 X6 2 2 3 3 3 3 2 3 X7 4 5 2 3 3 4 3 5 X8 5 2 3 2 3 2 3 2 21 X9 3 3 3 1 3 2 2 1 X10 2 2 1 2 1 2 2 2
X max

X
3.00 2.50 2.40 2.40 2.80 3.00 2.60 2.20

X min

极差 R 3 4 3 4 3 3 3 4

5 5 4 5 4 5 4 5

2 1 1 1 1 2 1 1

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9 10 11 12

3 3 2 4

3 2 3 4

2 4 5 3

5 5 1 2

2 3 4 5

1 2 3 2

4 3 4 1

3 2 2 3

3 1 2 2

3 5 4 1

2.90 3.00 3.00 2.70

5 5 5 5 2.71

1 1 1 1

4 4 4 4 3.58

X
表 3.10 对改善后的饭菜的评分调查表 组号 X1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3 2 3 5 3 2 4 3 3 3 2 4 X2 3 3 2 2 4 5 4 2 3 2 3 4 X3 2 3 4 1 2 4 2 1 2 4 5 3 X4 2 2 2 2 4 3 3 2 5 5 1 2 X5 3 2 2 3 2 3 1 1 2 3 4 5 X6 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 X7 4 5 2 3 3 4 3 5 4 3 4 1 X8 5 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 X9 3 3 3 1 3 2 2 1 3 1 2 2 X10 2 2 1 2 1 2 2 2 3 5 4 1

R

X
2.90 2.60 2.50 2.40 2.80 3.00 2.60 2.20 3.00 3.00 3.00 2.70

X max

X min

极差 R 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3.42

5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 2.73

2 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1

X
表 3.11 对改善后的就餐环境的评分调查表

R

组号 X1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3 2 3 4 3 2 4 3 3 3 2 4

X2 3 3 2 2 4 5 4 2 3 2 3 4

X3 2 3 4 1 2 4 2 1 2 4 5 3

X4 2 2 2 2 4 3 3 2 5 5 2 2

X5 3 2 2 3 2 3 1 2 2 3 4 5

X6 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2

X7 4 5 2 3 3 4 3 5 4 3 4 1

X8 5 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3

X9 3 3 3 1 3 2 2 1 3 1 2 2

X10 2 2 1 2 1 2 2 2 3 5 4 1

X

X max

X min

极差 R 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3.25

2.90 2.60 2.50 2.30 2.80 3.00 2.60 2.30 3.00 3.00 3.10 2.70
X

5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 2.73

2 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1

R

22

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表 3.12 对改善后的餐具的评分情况调查表

组号 X1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 4 1 3 5 3 2 4 3 3 3 2 4

X2 3 4 2 2 4 5 4 2 3 2 3 4

X3 2 3 4 1 2 4 2 1 2 4 5 3

X4 2 2 1 2 4 3 3 1 4 5 2 2

X5 3 2 1 3 2 3 1 1 2 3 4 5

X6 2 2 3 3 5 3 2 3 1 2 3 2

X7 4 5 2 3 3 4 3 4 4 3 4 2

X8 5 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3

X9 3 3 3 2 3 2 2 1 3 1 2 2

X10 2 2 1 2 1 2 2 2 3 5 4 1

X

X max

X min

极差 R 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3.42

3.00 2.60 2.30 2.50 3.00 3.00 2.60 2.00 2.80 3.00 3.10 2.80
X

5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 2.73

2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1

R

A2 ? 0.308, D4 ? 1.777) 计算控制界限 (公式见表 3.7; 由表 3.8 查出: n=10 时, D3 ? 0.223,

㈠平均值 X 控制图: ⑴服务人员: CL ? X ? 2.71

UCL ? X ? A2 R ? 3.8 1 2 6 LCL ? X ? A2 R ? 1.6 0 7 4
⑵饭菜: CL ? X ? 2.73

UCL ? X ? A2 R ? 3.7 8 3 4 LCL ? X ? A2 R ? 1.6 7 6 6
⑶就餐环境: CL ? X ? 2.73

UCL ? X ? A2 R ? 3.7 3 1 0 LCL ? X ? A2 R ? 1.7 2 9 0
23

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⑷餐具: CL ? X ? 2.73

UCL ? X ? A2 R ? 3.7 8 3 4 LCL ? X ? A2 R ? 1.6 7 6 6
㈡R 控制图: ⑴服务人员: CL ? R ? 3.58

UCL ? D4 R ? 6.3 6 1 7

LCL ? D3 R ? 0.7983
⑵饭菜: CL ? R ? 3.42

UCL ? D4 R ? 6.0 7 7 3

LCL ? D3 R ? 0.7627
⑶就餐环境: CL ? R ? 3.25

UCL ? D4 R ? 5.7753

LCL ? D3 R ? 0.7248
⑷餐具: CL ? R ? 3.42

UCL ? D4 R ? 6.0 7 7 3

LCL ? D3 R ? 0.7627
利用上述表格中的平均值 X 数据栏和极差 R 数据栏在 EXCEL 中分别生成折线图,如图 3.7 至图 3.10:

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图 3.7 改善后的服务人员 X ? R 控制图

图 3.8 改善后的饭菜的 X ? R 控制图

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图 3.9 改善后的就餐环境的 X ? R 控制图

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图 3.10 改善后的餐具的 X ? R 控制图

由 3.3.1 所绘制的控制图 3.7 至图 3.10, 以及 3.2.1 中的相关判异准则可知, 改善 后关于服务人员的 X ? R 控制图出现了检验 7 所述的模式,关于饭菜的 X ? R 控制图出 现了检验 5 所述的模式,关于就餐环境的 X ? R 控制图出现了检验 7 的模式,关于餐具 的 X ? R 控制图未出现变异。综上所述,服务人员、饭菜及就餐环境在改善后仍然处于 失控状态,所以服务人员、饭菜及就餐环境需要进一步的改善。

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4

总结
聚怡食堂必须不断加强内部管理和自身建设,不断提高服务质量和管理水平。坚持

“一切为了学生,为了学生的一切,以服务为先”的宗旨,让广大师生安全健康的就餐, 营造温馨和谐的校园饮食环境,为学校的稳定和发展提供强有力的后勤保障。 本文根据聚怡食堂的实际情况运用SPC对影响其服务质量的各类因素进行了计量分 析,为聚怡食堂的全面了解其服务提供了辅助信息和建议。综合运用了定量和定性的分 析方法,分析过程操作简单,分析结果具有较高的规范性和普遍性等特点。对聚怡食堂 的服务质量改善起到了作用,使得餐具因素变为受控状态。 同时,本文的调查研究与分析还存在着不足之处,比如在抽样调查的样本选取过程 中,由于时间有限,所以样本容量较小,很有可能不具有十分明显的代表性。其次,改 善措施的制定上,由于缺乏对餐饮行业相对专业的了解,可能很多建议还存在纰漏。 聚怡食堂是同学们就餐与增进交流的场所之一,是学校后勤建设的重要方面,关于 其服务质量的研究与改善还有待于大家的进一步努力。

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参考文献
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29

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致 谢
在本文完成之际,谨向我的指导老师王老师表示衷心的感谢。在做论文期间,无论 在选题、找资料和论文修改过程中,我都得到了王老师的精心指导。 还要感谢我的同学及室友,在我写作论文期间给了我许多建议和启示。 我表示由衷的感谢!

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