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培训学习资料

培训学习资料
店长阶段

第一部分:店长职责

第二部分:目标管理

第三部分:人员管理

第四部分:货品管理

第五部分:顾客管理

第六部分:票据管理

第七部分:现场管理

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第一部分:了解店长的工作职责与流程

—了解地区店长的工作职责

—熟悉店长一天工作流程、店长一周工作流程、店长一月工作流程 促销/特卖时店长工作流程 仓管的工作职责与流程

第二部分:目标管理 —销售目标 ☆店铺有哪些销售目标 A.日/周/月销售总额 B.时间段销售额 C.分类目标

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☆销售目标的”三把金钥匙” A.时间段同级店铺业绩比较/往年同期业绩比较 B.客单价比较/平均单价 C.销售数量/连带率

☆ 如何设定店铺的销售目标 A 何设定每日销售指标 a.参考去年同期销售额。根据去年销售额,加上适当增幅 b.考虑是否有促销及推广,如有,则预测促销对生意促进平均值相应增加指标,进而合理将一月 指标按周段划分。b5E2RGbC c.将一周指标按周一~周四 9%/天; 周五 14%; 周六/日 25%天。 (一般周六、 日占一周销售 50%) B 个人每日时段销售指标 a.预设目标已经锁定,为店铺每天的个人销售指标。 b.设定个可以明确衡量的绩效标准(销售额、销售数量) c.根据实际情况(比如新手、熟手,收银员、领班,销售区域的不同)与同期销售数据(同期店 员销售额的占比) , 设定一个销售目标 (共 X 件 S 元衣服、 X 件 S 元鞋子、 X 样 S 元配件) p1EanqFD d.制定一个实施计划(比如按 4 个时间段按不同销售区域分解个人销售指标,用暗语告知他们各 自的完成情况) ,明确实施人与协助人(可为店长、领班、收银员) 。DXDiTa9E e.按时进行绩效评定(每个 4 个时间段结束后由店长或领班暗语告知达标完成情况) ,分析达标 或未达标原因,重新制定新一轮的目标与计划(根据以完成情况,重新设定下个时间段指标)
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—服务目标与运作目标 4 / 37

☆ 店铺有哪些服务目标与运作目标 A.店铺销售中任何服务的流程与技巧都可以设定为服务目标。 (例如:可设定附加推销为服务目标, 也可设定提高连带率—附加推销的成功率为服务目标)5PCzVD7H B.店铺的运作目标有:店面整洁;促销及推广活动;橱窗陈列;仓库管理;行政管理。

-目标分析

—10 种主要的表现目标 ☆总销售额(同比:同期销售比,同级店铺销售比) ☆分类货品销售额: (鞋,服装,配件,运动生活)四类货品销售额 ☆坪效: (每天每平米的销售额) ,例如店铺月度坪效=该店当月销售额/店铺营业面积/天数 ☆畅/滞销 TOP10 款 ☆连带率: (销售件数/交易次数) ☆客单价: (销售额/交易次数) ☆平均单价: (销售额/销售件数) ☆人效: (每天每人的销售额)如店铺月度人效=该店当月销售额/该店总人数(含店长,收 银,导购,仓管,不含夜间值班员和保洁人员)/天数 jLBHrnAI ☆货品流失率: (盘点后出现缺货吊牌价/期间销售额*100%)如月度货品流失率=月末盘点 缺货吊牌价/月销售额*100%xHAQX74J

—分析目标

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☆分析方法 “6 个为什么”分析法,遇到问题时,要做具体的分析,不要用模糊概念应用具体的现象与行为解答; 并问自己六个问题,这样深入的认识这个问题从而进行有效分析。LDAYtRyK ☆如何分析 10 种表现目标 A.总销售额:了解生意走势;为员工订立目标;比较各分店销售情况。 B.分类货品销售额:了解各类货品的组合与销售情况,从而在定货,组货及促销上做出判断;了解 该店/该区消费者取向;比较本店与正常销售比例,得知本店销售的特性。Zzz6ZB2L C.坪效:分析店铺面积的生产力;确认店内存货数量与销售的对比;深入了解店铺销售真实情况。 D.畅/滞销 TOP10 款:得知前十名热卖产品,了解畅销原因;了解后十名慢流原因,进行响应的促 销活动。 E.连带率:了解货品搭配销售情况;掌握客人的消费心理;了解员工附加销售技巧,和服装搭配技 巧。 F.客单价:寻找消费者承受能力;比较货品与客人能力是否相符;以平均单价作为货品价位的参考 数。 G.平均单价:寻找顾客的消费能力;检讨员工的销售技巧。 H.人效:检讨员工产品知识及销售技巧;检讨员工与货品搭配;检讨员工排班合理性。 I.货品流失率:检讨货品丢失情况;检讨货品损耗;检讨员工防盗意识。

—目标落实技巧(10 种表现目标的落实)

☆ 总销售额

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→每天定期更进,每周总结,调整促销及推广活动;激励员工,鼓励员工冲上更高销售;比较各分店 情况,评估店铺主管员工及货品组合。dvzfvkwM ☆ 分类货品销售额 →重新编写下一次的定货组合;将销售低种类在店内加强促销;将慢流种类展示,加强搭配。 ☆ 坪效 →确认店铺生产力而调整策略:A,店内存货是否足够。B,检讨生产力低的原因:员工技巧;陈列 不当;种类太小;搭配不齐。rqyn14ZN ☆ 畅/滞销 TOP10 款 →检查前五位产品库存,定立库存安全线,准备补货;了解畅销产品情况,准备替代品;安排滞销货 品促销;增强员工对滞销货品的销售技巧。EmxvxOtO ☆ 连带率 →比率低于 1.3 者为低,应立即提升员工的附加销售力度;检查陈列是否与货品搭配相符;最好更换 货品位置,令互相可搭配产品放在临近位置;检讨促销政策,鼓励多买 SixE2yXP ☆ 客单价 →增加以平均单价为主的产品数量;将高于平均单价的产品特殊陈列;以低于平均单价的产品吸引实 用型顾客 ☆ 平均单价 →增加以平均单价为主的产品数量;将高于平均单价的产品特殊陈列;提高员工销售中高价位货品的 能力。 ☆ 人效 →实地训练员工提高产品知识与销售技巧;重新根据员工最擅长销售的产品安排销售区域;每班次均 须安排销售能力强的同事。6ewMyirQ

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☆ 货品流失率 →检查店内盲点/经常丢失货品的地方/采取相应措施(鱼线,对小货品多个货品一起包装等) ;改善货 品展示;改善仓库保管情况;提高丢失货品的员工的防盗意识。kavU42VR

第三部分:人员管理

-员工沟通

☆一切管理问题归根结底在于“沟通” ,良好的“沟通”不但可以提高店员的工作热情,增强店铺 的团队精神,更可大大提高店铺各个环节的工作效率。y6v3ALoS ☆三个目的 A.提高销售,在销售清淡、士气低落之时依然要通过沟通来提高团队的生产率并加强团队间的 合作。 B.团结店铺,员工背景、性格的多样化和工作时误会所造成的隔阂需要化解,需要通过沟通增 进员工间的、店长与员工之间、公司与员工之间的理解
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C.高效培养,店长需要的是一个可以不断培养销售能手独当一面的得力助手,而不是一个只会 销售的机器。这就意味着需要花更多的时间去沟通提高其自身的素质与能力。0YujCfmU ☆三种方式 A. 命令式 a.命令的作用 命令式的沟通是最常用的。虽然有强制性,会让店员有被压抑感觉的缺点,但有时却是最行之有 效的,可确保店员能按照公司制定的方向与计划执行。(例如加班,岗位调换等等)eUts8ZQV

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b.正确传达命令意图 要正确地传达命令,不要经常变更命令;不要下一些自己都不知道原由的命令;不要下一些过于 抽象的命令,让部下无法掌握命令的目标;不要为了证明自己的权威而下命令。sQsAEJkW c.使店员积极接受命令 ① 态度和善,用词礼貌。 日常沟通时,有些店长在情急下可能会忘用一些礼貌用语,(如“XX,进来!”,“XX,站真不动 干吗?招呼客人啊!”。)这样的用语会让店员有种被呼来唤去的感觉,容易挫伤他们的自尊。 如果想改善与店员的关系, 使工作效率更高, 不妨用些礼貌用语, (如:“XX, 请你进来一下”、 “XX, 帮我招呼一下这位客人,好吗?”要记住,如果想得到别人的尊重,首先要学会去尊重别人!
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②让部下明白这件工作的重要性 通过告诉店员命令的重要性,来激发店员的成就感。(如“XX,这笔团购能否成功,将决定本月店 铺在公司的业绩排名是否 A 类第一。希望你能竭尽全力争取成功”)让他觉得“店长很信任我,把 这样重要的工作交给了我,我一定要努力才不负众望。” , ③给部下更大的自主权 决定让部下负责某项工作时, 应尽可能的给其更大的自主权, 让其更好的发挥个人的创造力。 (如 “XX,下周行动计划的两班新品 FAB 的培训交由你负责,好好准备下!”)还应为其取得必要的 支持。(如:“两班我都已通知好了,他们都会全力配合你的。”)7EqZcWLZ ④共同探讨状况、提出对策 当询问工作进展, 尤其当店员遇到问题和困难时, 寻求协助解决时, 应和下属一起共同分析问题, 探讨状况,尽快提出一个解决方案。决不可冷嘲热讽。(“不是已经交给你去办了吗?”“这么点小 事都做不好, 真没用! ”) 要意识到, 正因他的阅历、 经验都不及自己, 所以才是自己的下属。 lzq7IGf0 ⑤让部下提出疑问 9 / 37
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多询问店员的问题及意见,可增强他们的参与感,自主感和归属感。(如,“XX,你对世界杯的 主题陈列有什么好的建议嘛?”)若是不错的建议,应采纳,并大加赞赏。(如,“真的很棒!就 照你的思路去做吧!”)zvpgeqJ1 B. 赞扬式 a.赞扬的作用 ①有句彦语,“给人一个好名声,让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力,也 不愿让你失望。赞美能使他人满足自我的需求,荣誉和成就感是人的高层次需求。NrpoJac3 ②适时,对店员的工作加以认可、欣赏、发自内心的赞扬,将激励他们更有自信,想要做得更好。 b.赞扬的技巧 ①赞扬的态度要真诚 心理学家说“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。若与店员沟通时不是真心诚 意,那么建立良好的人际关系是不可能的。所以赞扬时,必须确认店员的确有此优点,并有充分 的理由去赞扬!1nowfTG4 ②赞扬的内容要具体 单纯的赞扬用语让人感觉单薄不够真(如,“你很棒!”“你表现得很好!”“真不错!”),所以应赞美到 具体事物的某个点。“这次顾客投诉你处理得非常棒,始终以婉转、诚恳的态度肯定顾客,并最 终让顾客接受了你的建议,这正是我期望员工能做的标准典范。”fjnFLDa5 ③注意赞扬的场合 对店员而言,在众人面前被赞扬,,当然是最大的鼓励。但应慎重,避免其他店员因不认同而有 不满的情绪。 ④适当运用间接赞扬的技巧 杠杆赞扬可以通过他人、他物做杠杆来进行,在与店员有紧密联系的人面前赞扬或借用第三者的

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口吻来赞扬对方,都往往可能收到意想不到的效果。tfnNhnE6 C. 批评式 a.有些店长从不当面批评店员,以至其劣行,最终造成了很坏的影响;有些指责后,不但没有改善, 反而产生更多的间隙和不满。所以批评店员,讲究技巧。HbmVN777 b.批评的技巧 ①以真诚的赞美做开头 心理学研究表明,被批评人的最大障碍就是担心会伤害自己的面子,损害自己的利益。所以批评 前要帮对方打消这个顾虑,甚至让其觉得自己是“功大于过”,那就会主动放弃心理上的抵抗,对 于批评也就更易接受了。(如,“XX,我看过你最近的销售业绩,有很大进步,我非常满意。若 一些细节上再加强下,如卖场纪律等。你就是我们这里最出色的导购了。”)V7l4jRB8 ②要尊重客观事实 批评一定要客观具体,就事论事。要记住,我们批评他人,是批评其的错误行为,而非其本人。 (如,“连地都扫不干净,你对工作一点都不负责任!”显然这个帽子扣得太大了。“地面有点赃。” 就可以了)83lcPA59 ③指责时不要伤害部下的自尊与自信 批评要不损对方的面子,不伤对方的自尊。指责是想让店员更好,但若伤其自尊与自信,势难变 得更好。应尽量用些语言技巧。(如,“我以前也犯过同样的错……”,“你以往的表现都优于一般 人,希望不要再犯这样的错误...”)mZkklkza ④友好的结束批评 “今后不许再犯”,如此的批评结束语势必会给店员增加精神负担,产生消极情绪,甚至对抗情绪, 还会给以后的沟通带来障碍。而若报以微笑,并说“我相信你”,定会帮他打消顾虑,增强改正错 误、做好工作的信心。AVktR43b

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⑤选择适当的场所 不要当众批评尤其领导、对方下属、顾客在场的情况下,批评最好选择单独沟通。 -店员工作的安排

☆安排、分配的流程 A.分析预测 根据分析销售环境,节假日,促销活动情况,同期销售额等预测每个时段(月,周,日,单日四个时 间段)可能的销售额,出货量和客流量。ORjBnOwc B.制定目标 根据预测结果,制定每个时间段的工作目标(销售目标-月、周、日和个人时段指标等,服务目标- 月、周、日和班组服务推进计划,运作目标-订货、理货、陈列、盘点和人员培训计划等)2MiJTy0d C.制出勤表 根据工作目标,人员数量和适当的单位工作量,制定月,周,日和时段的出勤表。 D.人员分配 a.根据出勤表的需求,工作性质和人员特点,在保证正常营业的前提下,将各项工作目标合理分配 给员工(此时应具体为:何种工作,多少工作量,什么时间内,安排给谁完成)gIiSpiue b.如何合理分配人员 ①遵守公平公正的原则,分组作业时应考虑各组的工作能力是否均衡。 (如新老员工的比例,销 售能手的占比等) ②分班时应考虑人员组合的稳定性,基本会按照性格、性别互补。 (如都是性格外向无心做生意, 都是性格内向没有销售气氛,都是男生或女生也是不利稳定的,此外同期入职或是亲戚同学的员 工也是分置两班的)uEh0U1Yf

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③具体工作(收银,货品,培训)分配时还应考虑员工的个人意向(是否愿意主动承担,比如一 些服务目标的推进,培训计划的实施) ,考虑员工自身的客观因素(如居住位置-深夜加班后是 否有交通,家庭环境-是否需要承担过重的家庭负担,自身素质-品质,性格,学习能力,教育 程度, )IAg9qLsg E.明确工作规程与指标 a.如何分派任务.分配任务,与相关员工一一会面 ①明确概述期望、工作目标及确定工作安排表。 ②确定具体负责人,协助人(替补)并公示, ③单独与负责人沟通,并让其明白你让他承担这一任务的原因。 ④确立时间期限,为负责人解答所有问题。 ⑤鼓舞该员工,让其确信自己有能力胜任这项工作,并给予他必需的设施、支持或培训。 ⑥督促员工每完成工作安排表某项工作后即记录。 ⑦定期跟踪检查所取得的进展。

—员工关系管理 ☆解决员工冲突 A.及时控制争吵局面,并向顾客解释并致歉,维护品牌形象卖场秩序,同时安抚其他导购安心工作 B.将两人隔开,问询第三者其中的情况。找双方各自单独谈话了解情况,让他们陈述冲突的原因与 表现,然后并作出解释。(分析其中原因)WwghWvVh C.引导双方往日常工作快乐的情景回想,不要主观认为对方对自己心有芥蒂。缓和情绪, 询问工 作或生活状况。(分析是否有其他因素)要求双方,参照平日工作给对方一个公正的评价。 D.情绪稳定后,让他们自己分析,冲突给店铺带来了什么样的影响?让他们回答公司对他们的期望

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是什么?工作职责是什么?要求双方明确自己应该做什么?应该怎么做?并要求双方都做出承诺。
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E.让两人同时面对面沟通,并列出各自承诺和给对方的公正评价,鼓励他们把存在于冲突中的误会 解释清楚。 F.最终解开心结、握手言和。 ☆“问题”员工的管理 A.重要意义 对于“问题”员工的管理,最忌“不分青红皂白”而“一棍子打死”,从而激化矛盾,有时甚至影响整个销 售团队“内讧”四起犹如一盘散沙。而作为优秀的店长,应能及时化解店铺内部矛盾,围绕“问题”寻找 方法,不仅能够坚持原则,更能突现灵活。ooeyYZTj B.六种类型的“问题”员工 ? 心存嫉妒型

对于此类员工,一定要先放下架子,与之做“哥们”,从而让员工找到平衡的感觉。绝不能在其面前 以领导自居。只有与其“先交朋友,后做上级”,经常在公开场合对其给予表扬或“提及”。相信一段时 间后这类员工就会心服口服,更让其他员工感到可亲与可敬。 ? 习惯使然型
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对于有恶习,但业务也有一套的员工,作为店长就应对其进行沟通与辅导,使其远离陋习。但最有 效的方法是制度与规范约束,当然首先店长要“身正”,己正才能正人。对于没有潜力,又“恶贯满盈” 的员工,就要坚持照章办事。只有这样,才能起到警示他人、净化团队之目的。 ? 倚老卖老型
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遇到此类员工,要慎重而为之,因为有时甚至会“牵一发而动全身”,因此,需要采取一定技巧。首 先,要懂得先扬后抑,经常给予对方赞扬,同时暗示双方的工作关系;其次,给其更大的挑战空间, 给予更多的提升机会,给其提供更大的“展示”平台,满足其表现欲。当然,对于那些敢挑战制度与 14 / 37

规定的“店铺老油子”, 绝不能放任自流、 听之任之, 而应勇敢的拿起制度的“鞭子”, 狠狠地给予惩戒。
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家庭变故型

对于此类员工,作为好的店长,一定要能体恤下属,并及时发现员工的这类细微变化,尽其所能地 帮助他们。对于帮不了的,应及时向上级汇报,从而帮助他们度过难关。h8c52WOn ? 压力过大型 对员工期望越高, 员工的压力往往也就越大。 好的店长, 不仅会“加压”, 更要会适时给员工“解压”。 通常有两种方式。一是授业,传授员工完成目标的方法、技巧,提供必要的支持,让其更好地达 成目标,借此来解压。其二是解惑,解除对方心理的困惑,让其得到精神上的支持,借此来激励 员工树立信心,缓解内在的紧迫感与压力。 ? 以牙还牙型
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由于对自己的误解而造成的“问题“员工。作为店长,一定要能以宽广的胸怀,给予对方宽容与包容。 倾听他们的心声,给予他们更多的理解与支持。绝不能“以牙还牙”的进行“报复”与“疯狂镇压”。只有 与员工进行“心与心”的沟通,误会才会化解,“问题”才能解决。
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—员工激励

☆激励的意义 A.激励就是促使他人为共同目标一起努力。激励也是体现关心店员的一个重要方面。 B.激励能让表现差的店员发挥出他们的潜力,提高他们的生产力;能让表现杰出的员工继续保持旺 盛的精力且不会另谋它职。XVauA9gr ☆如何激励 A.创造一个高动力的店铺团队。积极的工作氛围,能使置身于其中的员工愿意更有效地工作,在工 15 / 37

作中做出最佳表现,发挥最大潜力。bR9C6TJs B.让员工清楚了解店铺运作状况,参与目标计划的制定,增强他们的自主感、自豪感、成就感与满 足感。相信实现由自己制定的目标计划,员工将会更有冲劲。 C.公布店铺销售业绩时可直接与奖励相联(如,“我们还差 XX 销售额,就可 110%就都有 XXX 元 额外奖金啦”),让店员明白努力奋斗都为自己。pN9LBDdt D.给店铺正确的设立一个竞争对手, 时刻让店员了解竞争店铺的销售情况, 激发团队精神努力拼搏。 E.认真有效的执行公司的各项激励方案,从而来大大鼓舞士气,激发员工对工作的兴趣。(如,公 司的可乐奖励制,销售小状元等等,应让所有店员清楚了解这些激励方案的内容与细节,来激发他 们的工作热情)DJ8T7nHu F.通过一些培养制度和适当授权,激发员工成功的表现,为优秀者供提一个更大的发展空间来保留 他们,激发他们的潜能。QF81D7bv G.制定一个细致的计划目标,按时检查进度重新制定目标,设定个最短的绩效循环时间,执行随时 鼓励责任制。(目前店铺执行的个人指标分解就是如此)。4B7a9QFw H.定期与员工做单独或团队、正式或非正式(非正式的沟通如班后一起去唱歌、吃饭等娱乐)的沟 通,把心和灵魂交于员工、注入团队,建立之间的信任以追求美好明天。ix6iFA8x ☆激励技巧(一分钟回应) A.目标:让员工的表现更加好,有所改善。 B.一分钟回应 呈现方式(示意图)

我看到

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我觉得

我听到

例子:作为店长的你,见到小 X 因自己的附加推销刚刚被顾客拒绝(因为搭配不当)而垂头丧气… 此时你走过去,拍拍小 X 的肩膀,(赞赏的口吻)微笑的说:“刚刚有见你在附加推销(我看到), 不错哦!相信下次你的搭配一定会让顾客满意的(我觉得),继续努力哦!”wt6qbkCy

-人员培训 ☆培训的意义 A.培训能给店员激励,很多店员非常重视个人成长的价值和发展空间,所以很看重公司是否有良好 得培训机制,可以使自己学习到更多的专业知识和技巧,为以后的发展打好基础。Kp5zH46z B.培训也能正确的指导店员迅速提升个人作业能力,明确店铺各个岗位的职责及协作关系,培养团 队合作的默契。Yl4HdOAA C.培训还能体现对店员的诚意与关怀,不但放松他们的心情,增强他们的自豪感, 成就感与归属感, 更能增加店铺的效益产出。 ☆店铺培训认知 A.店长起导航作用,去引导店员调动起潜在的、正面的、积极的意识与能量。 B.培训内容(KASH) 知识-K(基础产品知识,新品 FAB 等等) 技巧-A(销售技巧,沟通技巧等等) 态度-S(服务心态,工作态度等等) 习惯-H(纠正劣习,培养高尚的习惯)
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C.了解培训对象—店员 作为店铺的培训者,店长必须了解店员的生活环境,性格,素质,公司的成长经历及发展状态。 只有这样才能更好的因人制宜的对其进行辅导与培训。qd3YfhxC ①建立店铺员工档案 基本资料:店员姓名,性别,籍贯,学历及资质证书,家庭住址,联系方式,特长,工作经验。 人事资料:入司时间,工作店铺变动记录,岗位变动记录,奖罚记录。 培训资料:店员的性格,学习能力,工作意愿,综合分析,辅导培训方案与成绩,发展方向. ②档案的形式与用途 形式:店铺日志月度人员结构表,店铺人员联系表,新员工入职报道书、店铺员工档案、培训基 地考核表,店铺实习考核表。E836L11D 用途:这样便于了解员工的各项基本情况,便于按实际情况合理排班与分摊工作,也便于店员发 展的规划。 D.应具备的素质 ①过硬的基础知识与高超的职业技能 ②能熟练运用基本的呈现技巧与沟通技巧 ③在店员中既有威望又有良好的人际关系 ④同理心,能站在对方的角度去思考,能做到己所不欲,而勿施于人。

☆培训的形式 A.演示辅导 通过大量的演示、指导与纠正来提高店员的基础知识与工作技能。应注意,每次内容不宜太多,并 由易到难,讲解要深入简出。重要的是不仅要演示,更要店员参与练习,从而指导与纠正。S42ehLvE

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B.分享经验 通过与员工分享工作上的经验,让他们更容易掌握与运用技能,也更易激发他们全身心投入到工作 中去。 C.工作实践 培训分享的目的是让员工更好地做事,因此应给员工更多的机会练习,并进行观察、指导。 激发员工通过实践发挥个人潜力,找出更好的办法,创新工作。 D.定期审核 定期审核非常重要,它能改善培训的绩效,也能帮助员工评估进展和吸取经验教训,审核时一定要 以诚恳态度对人。501nNvZF

第四部分:货品管理

—销售(退货/赠送)流程

☆销售(退货/赠送)的 E-POS 操作流程 (F2)→销售出货单界面

选择销售类型(insert+空格)→零售/团购

选择业务类型(空格)→销售/退货/赠送

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选择销售人员

. jW1viftG 录入货品(光扫 /手动) ,输入单款数量

选择折扣方式,单款打折(快捷 F7)/ 整单打折(快捷 F8)

(+)→销售结帐→选择现金/礼卷/信用卡/支票→录入支付额

系统提示结帐成功→询问是否打印小票

☆销售流程 A.检查顾客所选商品的型号、尺码、吊牌是否正确完好。 B.E-POS 结算消费金额(输入付款额后,按回车出现的红色金额就是找领) ,将商品分类放置 并包装好。

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C.收取、装订销售小票,将商品清点后双手递于顾客。 ①销售小票有三联,白色为客户联,红色为财务联,最后一联为存根。

②销售后将白联随货品交付顾客,若索要发票,与白联上盖具“已开发票”字样的章印 (小票应设 “凭此当天换取发票”字样)xS0DOYWH ③若是商场,应将收银单与白连相钉随货品交付顾客,将商场小票粘在的财务联上。 D.整理样面与货场,及时补足样面。督促店员养成销售后应立即出样习惯。 (要培养店员货 品出售后立即补样的习惯便于清点,如遇断货应于领班、店长反映)LOZMkIqI

☆退换货流程 A.退换货制度 ①销售的货品被鉴定为质量问题时,无条件退换。 ②顾客要求退换的商品正在打折时,虽然商品的价格高于现价,也只按现价退款;如退换的商品 属质量问题时,按购买价格退换。ZKZUQsUJ ③退货时应按原付款方式(信用卡/现金) ,原折率与原金额进行,不但要注意 2 单的总金额是否 相等,还需注意总量是否相等 dGY2mcoK ④赠品退货,在赠送流程中, ;录入数量步骤 输入(-数量)即可,注意金额为 0。 由于使用不当造成人为损坏的商品,不予退换。 ⑤没有购物发票的产品,不予退换;顾客购买的是特价商品,不予退换;顾客购买的商品如果接 受礼品,只换不退。rCYbSWRL ⑥顾客不满及退换货不能断定责任的,第一时间上报区域主管协助解决。 B.退换货流程

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① 心倾听顾客提出的退换理由,并请顾客出示商品与销售小票 ②询问退换原因并安抚顾客情绪;认真检验货品,不能解决的及时汇报商场领导或者区长 ③检查货品时应仔细检查是否有损坏、污渍,调牌是否齐全;退货手续完成后由仓管验收,入库。 ④收回原有票据(销售小票及发票),钉于退货小票的存根上;退货小票三联都需顾客签字留下 联系方式,还需受理人及店长或领班签字,店中店应有楼管开具的证明或签字。
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☆赠送制度 A.严格按照促销细则进行赠送,赠品价格均为 0 但数量仍计在总量中,赠送禁止单独进行。 B.赠送时,应让顾客在三联单上签字并留下联系方式,并登记在赠品登记表上。 —补货管理 ☆ 补货 E-POS 的操作流程 ①每周日都应制作补货单, 若在周一 11 点前产品部都未收到则视为自动放弃补货。 (F5) →要货申请界面 ②要货界面快捷:删除(F2) ; 查找(F3)—可按日期/ 单号/款号/单据状态查找;打印(F4) ;销售提示(快捷 F9) ;显示近期所售商品及同款尺码库存的选择
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(INS) → 录入选 LN→补货录 入(3 种方式)

录入的 3 种方式: ①手工录入补货,手输所需货品的货号及数量 ②销售提示(快捷 F9)补货,销售提示后可看到近 1-2 周货品销售情况及库存,再输入相应数量。 ③销售提示(快捷 F9)按照期间销量(1:1)补货 ,根据 填写的始终日期间的货品销量(1:1)补货.

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PS:实际操作时,建议①②③一起使用,

(F5) →保存→(F10)→确定

上传当天销售数据(数据通信)

☆补货原则 A.了解店铺的总的货量,包括卖场出样量及库存量 B.估算店铺所剩的有效库存量,及商品分类的销售与库存情况。 C.准确预测及把握季节变化、节假日、促销活动对货品销售的影响 D.根据商品的销售情况预测销量制定精确的订货量。

—盘点流程及要点

步骤

注意要点 a 平衡一切单据,核对 POS 与 MISS 库存,看是否存在差异

盘点前

b 核对一系列销售票据,检查是否存在夜账及未入帐 c 制作盘点排班表和盘点流程表,确保合理分配盘点作业并员工都到场

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d 将仓库中的货品、次品及赠品核对检查并合理整齐摆放,以便盘点。 a 安排初盘及交叉复点,使盘点结果更具有真实性、准确性和完整性。 盘点中 b 店长随时检查店员的盘点作业并记录使盘点结果更具有真实性、准确性和完整性。 c 盘点过程中进行相应的记录使盘点结果更具有真实性、准确性和完整性。 a 盘点记录整理,初步形成盘点差异,仔细分析数量差异与金额差异 b 进一步单款复盘,查出原因 c 仔细分析串款货品的年限、型号等等,必要时可以进行单品追踪。 盘点后 d 所有员工确认盘点差异后,打印差异报告表;并让所有参盘人员签字(择日交与财务部) e 确认盘点,形成亏耗溢余单并打印,并让所有参盘人员签字。 f 并在亏耗溢余单上注明赔偿明细,并让所有赔偿人员签字(择日交与财务部) g 若有失货,查找原因,提出改善;复原门店环境,做好营业准备

注:应在确认盘点前,保存或打印盘点差异报告(盘点一旦确认,差异报告将消失)

第五部分:顾客管理

—顾客的价值

☆顾客的长远价值 A.顾客长远价值的计算方程式
顾客的长远价值=平均货单价 x 平均客单量 x 每年购买的次数 x 顾客的购买寿命 x 口碑/声誉

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B.如何计算顾客的长远价值 设李宁货品的平均单价为 150 元;连带率 1.5;每年惠顾 4 次;顾客的购买寿命 20 年;他将 我们的信誉告诉朋友,给我们每年带来 10 位新顾客。 套用方程式计算如下: 顾客的长远价值=150x1.5x4x20x10=18W 元 ☆如何提高顾客的价值 A.提高货单价 ①为顾客提供更丰富、更时尚、更专业、更高端的产品。 ②正确把握顾客的需求,运用专业知识与销售技巧向顾客推荐更专业更适合的体育装备。 B.提高客单量 ①正确把握顾客的需求,运用专业知识与销售技巧向顾客推荐相关联的系列货品 ②通过陈列、搭配技巧吸引顾客,让他们愿意尝试购买更多产品进行搭配使用。 C.提高顾客每年购买的次数 ①热情、周到、体贴的服务细节给顾客留下美好的服务印象时刻。 ②定期更换货品的陈列与店铺的布置,每次都给顾客不一样的新鲜感。 D.提高顾客的寿命价值 提高顾客的忠诚度,并维护好与他们的关系。 E.提高口碑与声誉 为顾客提供尽量好的产品与服务,让他们为自己的选择而感到欣喜与自豪,以至情不自禁的向亲 朋好友夸耀、推荐所购买的产品及的得到的服务。7qWAq9jP ☆如何开发顾客 A.如何开发新客人

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①维持老顾客,让老顾客介绍新顾客。 有数据显示,一个忠诚的老顾客可以影响 25 个消费者,诱发 8 个潜在顾客产生购买动机,其中 至少有一个人产生购买行为。llVIWTNQ ②通过电话营销去争取潜在顾客,从而来扩大顾客群。 通过电话、传真及邮件等方式与潜在顾客进行联系,争取机会上门提供产品目录表,方便其随时 来店洽购(无促销) ;更可扼要说明促销内容,吸引他们前来购买(促销期间) 。yhUQsDgR ③联合相关行业的企业,利用多个平台展示发布信息,寻求更多客户资源。 选择时应考虑:顾客需求互补的行业(健身房) ,消费群体占比较高的行业(体校) ,消费群体流 动较高的行业(体育馆) ,优先考虑连锁企业,行业有名、运作良好的企业。MdUZYnKS (如涉及店长权限以外,应向上级请示。 )

B.如何开发大客户 店铺顾客可分:个人和家庭客户、商业客户=团体大客户。 而著名的“82”定律告诉我们,80%的销售额来自 20%的团体大客户。 ①寻找大客户 针对店铺周遭 20 人以上的公司、企事业单位、机关,通过黄页或实地调查等形式搜集他们的基 本资料(包括确切名称、电话、地址、电子邮箱、负责人、大约人数等)。09T7t6eT ②争取大客户 以电话预约,专人携带名片、DM、资料上门洽谈(优惠方案,产品特点,服务优势等) ,加强彼 此印象。 促销时,着重介绍活动内容及对方将享受的优惠,若有赠品则别忘赠送,拜访完毕后填写顾客资 料。

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—顾客档案的管理 ☆如何获得顾客档案 ①凡在店内消费满 300 元的顾客,应由导购请其填写顾客档案。 ②请再次光临消费的顾客填写顾客档案。 ③搜集与公司无竞争的各行业前 100 名大企业资料,列入潜在顾客群。 ④以赠送礼品的形式鼓励老顾客提供亲朋好友的顾客档案 ☆顾客档案的内容 ①基本信息:姓名、性别、地址、联系方式等 ②交易信息:明细、金额、时间、频率、数量等 ③产品信息:类型、尺码、颜色偏爱、消费层次、使用场合等 ④反馈信息:顾客各方面的满意度、反应、需求、异议、投诉等

☆顾客档案的作用和应用 A.顾客档案的作用 ①方便和顾客经常进行沟通与交流,维持他们的忠诚度,从而建立良好的品牌形象。 ②通过顾客档案的数据分析,从中寻找潜在的大客户。 ③不仅可提供消费资讯、刺激消费频率和发掘潜在顾客;更可了解顾客需求变化,及时回馈公司 进行调整,有效防止顾客的流失 e5TfZQIU B.顾客档案的应用 ①定期对顾客进行回访,询问顾客的满意度,并真诚邀请其来店铺试穿新品。 ②联系很久没有光顾、购买频率下降的顾客,对其表示我们的重视与关怀;并了解是什么原因导

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致的,及时回馈进行调整,来挽留和激活这些老顾客。s1SovAcV ③定期发送最新的商品资料、促销 DM 或品牌介绍的内部刊物。 ④逢年过节或促销活动前,给顾客进行电话拜访、邮寄卡片,邀请其惠顾 ⑤定期寄送生日卡、小礼物、折扣卷等给顾客惊喜,拉近彼此之间的距离。 ⑥定期邀请部分顾客参加店庆、内部特卖等大型公司活动。

—顾客关系的管理

☆如何与新顾客“破冰” A.要正确把握新顾客的需求、取得他们的信任,仅“销售式的关心”还远远不够。怎样才能迅速打开 他们的话匣子、贴近他们的心呢?GXRw1kFW B.顾客交流的“破冰”技巧—“1 分钟非销售攀谈” ①“1 分钟” ,要求简短。不可时间太长偏离销售主题 ②“非销售” ,要求与销售无关。不可让顾客感觉到任何销售目的。 ③“攀谈” ,要求围绕顾客交谈。应以顾客关心关注的事物,他们自身的优点,他们引以自豪的亮 点作为话题。 ④攀谈原则,要求尊重、真诚、客观。 ☆如何与老顾客维护良好关系 A.老顾客,我们一定要记住对方的相貌特征与姓名。这样会让他们倍感亲切与满足。接待时,可以 这样招呼“X 先生/小姐,很高兴又见到您了!”“今天又和您先生一起逛街啊?真羡慕!今天想看看什 么?”UTREx49X B.如果忘记顾客姓名, 也不必紧张。 可以不必寒暄, 直接进入主题这样招呼, “欢迎您再次光临李宁! ”

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“今天您想买点什么?”。当然这次一定要留心记住顾客的档案。8PQN3NDY C.把自己的名字告诉对方,并告诉顾客“请随时找我” 。 D. 引导顾客正确的填写顾客档案(详见顾客档案管理)以便下次顾客来时能记住对方,并为其提 供更贴心的服务。mLPVzx7Z E.合理运用顾客档案。以电话、邮件、DM、卡片等形式,将新品上市、减价、促销活动等信息提 前通知对方;定期做电话回访;邀请他们参加公司的大型活动等等(详见顾客档案管理)AHP35hB0

—处理投诉的流程 ☆处理投诉的流程(示意图) 首先引领顾客到较为安静的地方(远离卖场与其他顾客)

有效倾听,接受批评 倾听 以肯定的态度诚恳的听顾客说完不得打断, 以体 现对顾客的重视和尊重。以“有则改之,无则加 勉”的态度来看待顾客的意见与不满,并安抚其 情绪。NDOcB141

同情

换位思考,理解同情 经常想一想“如果我是顾客,我会怎样?”当顾客 投诉时,最希望自己受到对方的同情与尊重,希 望能被别人理解。所以,在投诉处理中,有时一 句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛

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的作用。1zOk7Ly2

道歉

巧妙道歉,平息不满 ①牢记自己代表的是店铺 ②“解释”不是“狡辩”或“借口” ③道歉要真心诚意

调查分析,提出方案 调查,提出方案 不但调查情况是否属实外, 应尽早的了解顾客的 愿望,是解决顾客投诉的关键。

执行方案,再次道歉 执行,再次致歉 在处理那些别有用心的顾客时,应本着“有利、 有理、有节”的原则处理问题,如解决不好,应 及时向领导上报。fuNsDv23

更进工作,检讨教训 更进,检讨 事后应就根本原因, 及时更进管理规定和操作流 程的细节,杜绝再次发生。

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第六部分:票据管理

—销售票据 ☆销售小票 A.销售处理细则 ①根据顾客购买的商品进行扫描录入,收取货款并打印出销售小票,并将客户联(第一联)交付顾 客。若赠送礼品,需顾客在小票上留下姓名与联系方式;tqMB9ew4 ②禁止结款后不及时入账;禁止小票明细与销售明细不一致;禁止隐瞒、私藏顾客销售小票进行销 售;禁止多笔销售打入一张单据中;禁止无销售的赠送业务;禁止空打销售。HmMJFY05 B.退换处理细则 ①客户退换货的,必须取得原始销售小票,不得在未取得任何凭据的情况办理退换货;如果没有取 得销售小票原件的,须取得销售小票的复印件;原始销售小票禁止补打。ViLRaIt6 ②原始销售小票必须与负数销售小票附在一起;负数销售小票必须有业务员或店长复核、签字;并 须注明退换的原因及顾客姓名、联系方式。9eK0GsX7 ③不允许出现把退货商品与再购买商品开在一张销售单据上,以差额结帐,入 MIS 中;不允许负数 销售小票与原始销售小票出现货品明细、数量、金额的差异。naK8ccr8 ④款号串号不允许在 POS 直接调整,串色串码可以在 pos 里以销售方式直接处理,但必须在备注 栏内表示清楚 C.折扣处理细则 ①店铺没有权利给客人 95%以下的折扣,须打 95%折以下的必须通过业务员确认 ②在店铺允许的折扣范围内,正价商品折扣销售单,必须由店长、业务员签字确认; ③特价产品的销售折扣不允许低于产品部提供的最新折价明细。

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④因促销活动进行的折扣让利,必须让客留下姓名与联系方式。 D.保管制度 ①每日销售小票应按销售序列号、付款方式分类顺序粘贴好,并打印销售日结单粘贴在第一联。 (销 售小票为三联单,除已交付的顾客联,剩余两联按此操作)B6JgIVV9 ②专卖店应每周将记帐联(红单)交于财务部。 ③月末结束,应核查一月票据是否缺损、规范后,统一整理摆放起来不得遗失,以备财务审核。 ☆发票(商场小票) A.销售处理细则 ①在客户要求开具发票时, 必须符合公司开票规定,按日期顺号一式三联复写, 详细填写顾客名称、 日期(必须顺时) 、大小写金额(必须一致) ,详细的商品名称(李宁牌产品或明细款号) ,打印销 售小票必须加盖“已开发票”章,并必须有开具人的全名。P2IpeFpa ②不得开具与实际业务不符的内容(比如应客户要求开具办公费等) ,不得虚开销售发票,不得开 具金额实际超过销售额的销售发票;3YIxKpSc ③作废发票必须全部联次保存,并注明“作废”字样;凡属因不规范开票而被税务局处罚的,涉及罚 款部分由开具人承担。gUHFg9md B.退货处理细则 ①店铺退货须开手工红字销售小票的,不能在销售小票的金额前写“负”字。 ②原始购买发票必须附在销售小票后面;未取得原始销售小票的,不能给予退换货。 ③不允许出现把退货商品与再购买商品开在一张发票上(半红半蓝) ,以差额结帐 C.折扣处理细则 应在货品、货号旁注明折扣原因,并在货品单价后注明折率。 D.保管制度

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发票必须整本保存于专门的地点,不得撕毁,造成污损;发票丢失的,由保管人承担全部责任;专 卖店内保管人系为收银员,收银员由店长兼任的,保管人为店长。uQHOMTQe

☆信用卡票据 A.处理细则 ①POS 机刷卡单,必须要有顾客本人的亲笔签字; ②POS 机的操作严禁别人代为操作,必须由收银员本人操作或经有效交接后的责任人。 ③POS 机每日营业结束后,必须日结,并打印日结单并注明日期与总额,并粘贴在刷卡销售票的第 一联上。 ④POS 机当天日结后,所消费金额自然累积到次日,一天内不得多次日结。 B.保管制度 ①POS 单两联式:第 1 联(有顾客签名原迹的)应收回粘贴在财务联(红单)上。第 2 联随销售 小票交付与顾客。IMGWiDkf ②POS 单三联式:第 1 联(有顾客签名原迹的)应收回粘贴在财务联(红单)上。第 2 联随销售 小票交付与顾客。第 3 联粘贴在存根联,以备财务核查。WHF4OmOg ☆购物卷 A.购物卷的处理细则 ①购物卷应在规定时间,地点内按具体细则进行使用。 ②应在购物卷上注明购买货品的明细,金额,使用者及受理者的签名;采取多不退少补的 原则,差额补贴的现金与购物卷一起妥善保管,结束一起交于财务。aDFdk6hh ③购物卷不得进行销售录入,购物卷受理店铺应结束后,做统一退仓,同时将购物卷与补 贴的现金交于财务。

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B.银行进帐单的处理细则 ①专卖店当天 12 点前必须将前一天的营业款送存公司指定银行帐户上, 不得将大量现金存放店内。 ②经手人须每天填写“送存情况表” ,与当日销售小票核对后,交店长签名 ③银行进账单及销售小票每周开会时上交公司财务部,每月 30 日前交齐当月所有的进账单及销售 小票。每年 1 月 2 日前交齐上年 12 月 31 日前所有的进账单及销售小票 ozElQQLi C.支票的处理细则 ①收取团体购买支票时, 务必留下经办人的身份证复印件及联系方式, 并将支票交到财务部出纳处, 支票不得折叠、褶皱、破损。CvDtmAfj ②出纳及时将支票入行,并随时跟综查询货款是否到达我方帐上,货款到帐后方能发货, ② 如遇特殊情况,经请示批准后方能发货,严禁货款未到帐时发出商品,禁团体顾客利用支票 购买套取现金.

第七部分:现场管理

例会可以提升团队的销售知识与技能,激发团队的工作热情。 “例会、目标管理、顾客管理” 被店长称为零售业的三大法宝, “过程做的好、结果自然好” ,
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—例会作用 ☆例会为商场、公司与店铺员工保持了良好的沟通,增加员工的自主感、成就感和归属感 ☆例会可明确各项工作目标,让工作成果可以预见,确保目标实施的准确性,提高员工的工 作热情,增强店铺的团队精神 4nCKn3dl ☆例会能有效审核工作进展、收集各项情报和改进工作计划,激励员工提高工作热情,分享

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经验与培训提高工作效率,制定新的目标与计划提高店铺效益产出。ijCSTNGm

—例会类型 ☆日常例会 A.日常例会是一个承上启下的工作会议,担负着对一个时间段内(日、周、月)工作的总结与下个时 段(日、周、月)工作的布置。因此日常例会一般在日、周、月初或末进行召开;且便于店铺工作的落 实与跟进,召开的时间宜固定而不宜经常性的变更与调整。vfB1pxan B.日常例会的类型 早会、晚会、周会、月会等等。 C.日常例会的内容 ①跟进前次例会制定的工作目标 销售指标的达成情况、目标落实过程中的具体困难、问题分析等相关的信息反馈。 ②销售工作的回顾 销售指标的完成情况、各项工作目标落实开展的进度、目标跟进中的具体问题及改进措施等。 ③销售情况分析: a.对当前同级店铺的销售情况、本店在上月和去年同期的销售达成情况、现在促销活动的效果做 具体分析等。 b.对当前主要竞品的销售情况、商场同类产品销售总额的占比、竞品的促销内容及效果做具体分 析等。 c.对各导购当前的销售业绩、业绩的变动做具体分析。 ④销售工作问题的探讨与相应目标的跟进。 ⑤新的销售指标的分解及工作计划的制定。

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⑥人员培训 可为销售及管理技能的培训、新品 FAB 的培训等各方面。 (建议每次一个专题,并制定具体目标去 达成) D.注意事项 ①严格执行会期、会时,且会前应做好准备。不管是早会、晚会还是每周例会或每月例会,内容一 定要事先梳理好,至少要在自己的工作记录本上列好纲要。要避免演讲式的列会,慷慨激昂却缺乏 系统性,不仅不利于领会,还不利于会议记录。JbA9VhEo ②把最重要的问题放在前面说,并且要当众强调它;议题不要太多,不要指望一次会议能解决很多 问题; 如类似问题较多较杂, 无法立即解决 (或时间限制) , 可择日再论, 无需急于求成求全; X7Ahr18p ③对销售指标进行分解、分析时,遇到疑问反对时,应及时答复原由,不要拖到会后;不必事事民 主,你是店长,再民主,你也要负最大的责任;布置不下的任务,说服不了的下属,暂放在后边, 让“先进店员”先表态;b3zqXLCq ④任务或指标分派后,一定要导购确认;对于其中的关键问题,要求导购给予肯定的回答。否则执 行时,难免又冒出很多“做不到”的理由。做到“言必行、行必果"pZyytu5r ⑤应该注意开会时间的长短。有话则长,无话则短。在主持例会的时候,一定要把握住分寸。对于 表达能力好、表现欲强的人,这一点尤其要注意。且自己的发言绝对不要超半,避免“新闻联播” ;要 知道如果全是店长讲,新问题永远不会发现。 列会不仅要传达指示、表明观点、部署任务,还要 能发现新问题!DVyGZezs ⑥避免批评个体。 “大堂上表扬,密室里批评” ,坚持这个原则非常有必要,尤其是销售团队,应该努 力营造激励向上的氛围。在“大堂”上应该以表扬为主,这样可以避免引起各种恐慌和不好的联想, 否则不利于整个团队的销售氛围。批评则应该在“密室”里进行,这样可以最大限度地保存被批评者 的面子。RQxPvY3t

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⑦应避免展开提意见似的大讨论,这一点要特别注意。 ,如果随便就说“大家有什么问题——那就提 吧” ,如是这样,会议必将出现糟糕局面。因为提问之后,店员会觉得已经把问题甩给店长和公司了, 这显然不是个好现象。所以销售例会上不要展开这样的大讨论。5MxX1Ixu ⑧做好例会记录,及时落实、跟进例会的内容与决议;结束前,建议让店员回顾下列会的主要内容。 (1.确保预定内容全部落实,以防遗漏;2.让店员再次明确例会重点,检查效果)jIw5xs0v 后期,店长还需做一系列后续检查工作,为下次列会做好准备 PS:避免大讨论,不是不准提意见,只是强调一个度,过犹不及嘛——毕竟这只是一次销售例会而 已。至于比较大的,且牵扯到众多部门和环节的问题,应在公司的工作汇报时探讨,或专门召开部 门沟通会来解决 xEve2buw ☆主题例会 A.分享例会 ①销售是从拒绝开始的,导购在日常工作中定会遇到很多复杂的问题,但光靠他们自己摸索,在短 时间内是很难找到最佳的解决方法的。此时就需要进行一场以解决问题为核心分享经验为形式的头 脑风暴会 KAvmyVYx ②分享原则 a.让业绩突出的导购与大家分享经验,既能给表现优秀的导购予以肯定与鼓舞,又能让其他的导 购得到启发与激励,Ywuu4Fsz b.案例与个人经历要和导购遇到的问题相匹配,要求例会后店员马上就能学到经验,找到适合解 决问题的方法。 ;
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c.不要试图一次解决所有的问题,这样只会造成什么都谈不透,什么都没解决;建议分轻重缓急 每次挑选一个主题。qotL69pB ③头脑风暴式的例会,用团队的智慧去共同解决导购日常工作中的困难。往往能起到意想不到的效

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果,既活跃气氛、又缓解压力、且提高了导购的积极性,同时还能充分了解导购的真实想法和收集 一线的准确信息;
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B.培训例会 ①培训不但能提高导购的销售能力,还能大大激发他们的工作热情。但完全依靠培训部的安排,无 论时间还是费用都有局限性,且针对性和持续性也较弱。Sgs28CnD ②而根据店铺实际情况开展的小型专题、培训式例会,就能及时、有效、持续的提升团队的销售能 力,且能不断增进员工彼此间的距离!6craEmRE ③培训原则 a.挑选有针对性的培训课题,内容也要能贴近导购的需求, b.每次一个课题,并制定成具体目标去落实。 c.让优秀、资深员工进行培训,并给予支持与鼓励 C.临时例会

①当新政策出台、新信息临时发布时,要想尽快的让导购对新制度提高执行力、对销售树立信心。 临时例会无疑最直接、最有效、也是最佳的方式和手段。k8qia6lF ②对于那些已在早、晚、周或月例会上明确过;但或执行偏差了、或目标调整了、或细节修改了的 等等工作计划。有时等早、晚会来跟进,势必都太慢了。要知道商场永远是瞬息万变的,而临时列 会就是唯一的制胜法宝。y3qrGQOG ③临时原则 及时、准确,有效。

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