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呼叫中心系统功能


功能特点 1、IVR 语音导航 用户根据语音提示,按键选择相应功能和流程。 如:欢迎致电云深科技有限公司客户热线,请拨分机号,查号请拨 0,业务咨询请拨1,技 术支持请拨2,投诉请拨3,如需人工帮助请拨0。语音导航流程采用树形基本结构,支持 流程多重跳转。IVR 流程图形化设计,简单易用。 2、PBX 功能 支持呼入、呼出、转接、会议、录音、语音信箱等功能。 3、信息明细 对各种通话明细、录音明细、传真明细、留言明细进行记录。 4、ACD 电话自动分配来话自动转接到空闲的分机,支持多种电话排队、分配策略。 如:第一个空闲的座席振铃、话务循环分配、所有空闲的座席振铃、空闲时间最长的座席振 铃、最少应答次数的座席振铃 、最少应答时间的座席振铃、最高优先级的座席振铃等。 5、IVR 计划 非上班时间,外线打入的电话可以有以下处理:下班提示、电话留言、转接手机、转接其他 座机等。 6、自动传真 在线传真接收。接收的传真为标准的 tif 图像格式文件,可浏览、打印、存档。 7、电话屏蔽 根据骚扰电话黑名单,有效防止多次打入骚扰电话。 应用包括:800 电话、110 报警等容易被骚扰的电话线路。 8、语音信箱

在分机忙、电话未接等情况下,用户可以留言。 9、软电话功能 通过客户端软电话功能,可实现呼出、转接、会议、来电弹窗、服务评价等功能。 10、可自定义的 IVR 流程 不同的时间段可使用不同的 IVR 流程,用户可自定义不同的 IVR 流程。一个 IVR 流程就是 一个 xml 配置文件,由一系列标准的 IVR 节点(IVR 开始节点、放音节点、挂机节点、数 字转语音节点、留言节点、接收传真节点、保存输入节点、服务评价节点、转技能组节点、 直拨分机号节点、数据库操作节点等)组成,每个节点可定义不同的 ivr 事件来跳转到下一 节点。 11、电话录音 对通话双方的谈话进行自动录音。 可以根据日期、时间、电话号码查询。录音清晰,可用于业务监督、调度存档。 12、报表分析 对员工的服务情况及客户的投诉情况进行分析考核。 通过灵活的数据组合,对客户服务的绩效进行考核。报表统计是企业最为关心的问题,报表 数据为管理电话服务的运行和业务提供依据, 可直观地反映出电话服务不同时段内的各环节 的具体运营情况,为管理人员的决策提供依据。电话服务提供的报表统计包括:座席电话统 计、客户电话统计及电话质量统计等。


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